Coops fluminenses buscam em referências globais novas estratégias de liderança e atendimento
Como transformar o propósito de uma organização em uma experiência que as pessoas percebam no atendimento? Para as cooperativas, essa pergunta envolve uma particularidade: quem utiliza seus serviços também pode ser dono do negócio. É com esse olhar que uma turma de 25 representantes de cooperativas fluminenses participa do treinamento internacional Estratégia da Magia — Leadership and Customer Experience, voltado ao desenvolvimento de lideranças e à excelência na prestação de serviços.
A turma reúne Agentes de Desenvolvimento de Cooperativas (ADCoops) formalmente vinculados às organizações como empregados ou cooperados com função de gestão. A proposta é conhecer modelos de organizações reconhecidas pela qualidade dos serviços e analisar como suas práticas podem ser adaptadas à realidade cooperativista.
A programação combina atividades práticas, visitas técnicas e palestras exclusivas. Propósito, liderança, cultura organizacional, gestão de pessoas e engajamento de colaboradores integram o conteúdo, ao lado da excelência no atendimento e do encantamento dos cooperados.
O ponto de encontro entre esses temas é uma questão de gestão: como fazer com que os valores defendidos pela organização orientem, de fato, as decisões e as relações do dia a dia?
Da cultura à experiência
Entre as referências abordadas no treinamento está o modelo Disney, apresentado a partir de cinco chaves que orientam sua operação: segurança, cortesia, show, eficiência e inclusão. A análise permite discutir como princípios organizacionais podem se traduzir em comportamentos concretos, do cuidado com as pessoas à atenção dedicada a cada interação.
Para as cooperativas, o exercício é observar o que sustenta a experiência oferecida ao público. Um atendimento acolhedor depende de profissionais preparados, processos compreensíveis e autonomia para encaminhar soluções. A promessa feita ao cooperado precisa encontrar correspondência no funcionamento da organização.
Essa relação coloca a liderança no centro da discussão. Cabe aos gestores dar clareza às prioridades, desenvolver as equipes e criar condições para que os colaboradores compreendam sua contribuição para o resultado coletivo. O atendimento passa a ser analisado como consequência de escolhas que começam dentro da própria cooperativa.
“Queremos que nossos representantes observem essas experiências com um olhar de gestão e identifiquem o que pode ser aplicado em suas cooperativas. O aprendizado ganha valor quando se transforma em equipes mais preparadas, processos melhores e relações de confiança com os cooperados. Nosso papel é estimular essa capacidade de transformar conhecimento em melhoria concreta”, afirma o presidente do Sistema OCB/RJ, Vinicius Mesquita.
O cooperado no centro das decisões
No cooperativismo, a experiência de atendimento tem uma dimensão adicional. O cooperado reúne as condições de usuário e integrante do empreendimento, o que amplia a importância da transparência, da escuta e da participação.
Por isso, discutir encantamento também significa examinar aspectos cotidianos: a facilidade para obter uma informação, a clareza de uma orientação, o tratamento de uma reclamação e o acompanhamento de uma demanda até sua resolução. São situações em que o propósito cooperativista pode se tornar perceptível.
A abordagem do treinamento permite relacionar esses pontos de contato à cultura interna. Se a organização deseja oferecer proximidade e confiança, precisa avaliar como esses valores aparecem nas relações entre dirigentes, gestores e colaboradores.
A experiência internacional inclui ainda uma visita à Apple, ampliando a discussão sobre simplicidade, atenção aos detalhes e criatividade. Nesse contexto, a tecnologia interessa pela capacidade de facilitar interações e resolver problemas. Para uma cooperativa, a reflexão pode alcançar desde a compreensão dos serviços disponíveis até a facilidade de acesso aos canais de atendimento.
“O cooperado precisa perceber, em cada contato, que a cooperativa é um empreendimento do qual ele faz parte. Isso significa ouvi-lo, compreender suas necessidades e dar respostas claras, inclusive quando há um problema a resolver. Quando esse cuidado se torna uma prática de toda a equipe, fortalecemos a confiança e criamos condições para que ele participe mais das decisões e da construção dos resultados”, destaca Vinicius Mesquita.
O desafio da aplicação
A etapa decisiva dessa aprendizagem será a tradução das referências observadas em iniciativas compatíveis com o porte, o segmento e as necessidades de cada cooperativa. Isso exige identificar problemas concretos, definir prioridades e acompanhar se as mudanças melhoram a experiência de colaboradores e cooperados.
A diversidade da turma amplia as possibilidades de troca. Participam representantes de Unimed Volta Redonda, Coopas, Unimed Centro Sul Fluminense, Norte Saúde, Comunicoop, LibreCode, Unimed Leste Fluminense, Unimed Cabo Frio, ACEC, Data Coop, Unimed Federação Rio, Educar, Uniodonto Sul Fluminense, Cerci, Sicoob Cecremef, Sicredi Rio, Unimed Resende, Econges, Ceral, Essencial Care, Unimed Serrana RJ, Escola Fribourg, Sicoob Fluminense, Unimed Norte Fluminense e Cooperar. O gerente de Empreendedorismo Cooperativo, Renato Regazzi, afirma que o desafio agora será traduzir referências globais para a realidade de cada organização. “E, assim, fortalecer ambientes em que cooperados, dirigentes, gestores e funcionários se sintam valorizados e comprometidos com um propósito comum. Afinal, no cooperativismo, assim como nas organizações que inspiram o mundo, encantar quem está dentro é um caminho essencial para transformar a experiência de quem está fora”, acrescentou.
Ao reunir esses representantes em torno de desafios comuns de liderança e atendimento, o treinamento abre espaço para uma discussão sobre competitividade que passa pela execução: fazer com que o propósito da cooperativa seja reconhecido na maneira como ela trabalha, atende e se relaciona com as pessoas.
Fonte: Richard Hollanda – Analista de Comunicação Sistema OCB/RJ
