Encantar o cliente é ir além do esperado, criando experiências memoráveis. A frase acima, presente em diversas publicações sobre encantamento de clientes, se fez presente no Workshop Magia dos Detalhes, promovido pelo Sistema OCB/RJ em 26 de junho, e que reuniu cerca de 70 participantes em uma imersão de seis horas sobre estratégias de encantamento ao cliente, inspiradas no case da Disney.
A capacitação teve como foco aprimorar a experiência do público nas cooperativas, apresentando ferramentas práticas e conceitos que ajudam a criar conexões significativas com os consumidores. O conteúdo do workshop foi conduzido por Phillipe Lontra, que guiou os participantes em uma jornada de descobertas sobre o propósito único de cada empresa, e como esse propósito pode ser alinhado à experiência que desejam proporcionar.
Segundo ele, “uma grande estratégia não precisa, necessariamente, vir acompanhada de um produto revolucionário”, citando o exemplo das cafeterias que transformaram o simples ato de tomar café em uma experiência de acolhimento a aconchego — permitindo, inclusive, cobrar mais por isso. “Quanto mais eu agrego valor à experiência, mais irrelevante se torna o preço na cabeça do cliente”, destacou.
Entrando no case da Disney, Lontra acredita que, para além de todas as técnicas para encantar o cliente, o sucesso da empresa está na consistência e manutenção da excelência. Na Disney, as estratégias de encantamento do cliente passam por cinco pontos:
- Todos importam – Cuidar dos bastidores é essencial para que a linha de frente brilhe.
- Tenha empatia – A culpa pode não ser sua, mas a responsabilidade de resolver é.
- Não ignore os detalhes – Pequenos pontos fazem grande diferença.
- Escute, escute e aprenda – Compreenda o cliente e antecipe necessidades.
- Acima e além – Supere expectativas, oferecendo mais do que o básico.
Uma das ferramentas destacadas foi o método LAST, amplamente utilizado pela Disney para lidar com reclamações e situações delicadas, promovendo um padrão de excelência no atendimento, ouvindo o cliente até o último minutos:
- Listen (ouça).
- Apologize (peça desculpas).
- Solve (resolva).
- Thank (agradeça).
Segundo pesquisas apresentadas por Lontra, 89% dos consumidores mudam de empresa após uma experiência negativa. O método LAST surge como um caminho eficaz para evitar esse cenário, fortalecendo vínculos com o público.
Além dos métodos já citados, a Disney é conhecida pela forma de atendimento por conhecer muito bem os seus clientes. Para conhecê-los, a empresa usa um processo chamado de guestologia (a palavra “guest” significa convidado em português). Esse estudo é baseado em três pilares: entendimento do comportamento do convidado, busca constante por inovação e criação de experiências personalizadas.
Os quatro passos para aplicar a guestologia são:
- Necessidade – Compreender por que o cliente procura sua empresa.
- Desejo – Gerar uma experiência positiva com o produto, para além da resolução de uma dor.
- Estereótipos – Antecipar às possíveis percepções que o cliente pode ter sobre seu negócio e as solucione.
- Emoções – Garantir que os sentimentos positivos superem eventuais falhas.
Esses foram apenas alguns dos pontos que Phillipe Lontra trouxe para os participantes do workshop. Todos os critérios e planejamentos apresentados por Lontra vieram acompanhados de atividades práticas. Os participantes receberam apostilas e, em cada detalhe ensinado, foram incentivados a registrar ideias de aplicação nas rotinas das cooperativas.
Um dos momentos mais marcantes do workshop foi a construção das chamadas chaves do sucesso, que são os quatro ou cinco pontos essenciais do trabalho de uma empresa. Inspiradas nas cinco chaves da Disney — segurança, cortesia, inclusão, show e eficiência —, cada cooperativa criou suas próprias diretrizes com base nas respostas às seguintes perguntas:
- Qual palavra exemplifica o que eu quero entregar ao cliente?
- Qual sentimento quero gerar nas pessoas?
- O que eu quero mostrar para o mundo?
- Qual é a consequência de tudo?
A principal resposta para cada uma dessas perguntas forma as chaves de sucesso da cooperativa. No final, elas dão origem a valores organizacionais que ajudarão na tomada de decisões, no foco aos detalhes e na avaliação da qualidade dos serviços prestados.
Como uma última reflexão do workshop, Lontra disse. “A soma dos detalhes transforma a magia. As pessoas podem não lembrar exatamente o que você fez, ou o que você disse, mas elas sempre lembrarão como você as fez sentir”, concluiu.
Fonte: Julia Cruz – Assistente de Comunicação