Buscar e comprar um produto ou serviço vai além de transações burocráticas entre organização e clientes. Para garantir o sucesso do seu empreendimento é necessário oferecer uma boa experiência aos consumidores, desde a entrada no ambiente on-line até o pós-venda. É por isso que as cooperativas precisam dar atenção à experiência do usuário (UX).
Garantir uma experiência boa, sem complicações e cativante nos possíveis clientes se tornou uma preocupação das instituições. Diante disso, surge o conceito user experience ou experiência do usuário, popularmente conhecido por UX, que foca em provocar sensações positivas nos consumidores.
Com tantos empreendimentos e uma infinidade de produtos, se sobressair e oferecer experiências positivas aos clientes é essencial para se manter ativo no mercado – e isso vale para a sua cooperativa!
Além de facilitar a interação com um website e descomplicar processos, a implementação de práticas relacionadas à experiência do usuário incentiva a jornada de decisão, compra e fidelização. E é claro que esses resultados são responsáveis por alavancar sua coop.
Então, se você deseja entender mais sobre as vantagens do UX para aplicá-lo em sua cooperativa, ou gostaria de saber se está oferecendo boas experiências, está no lugar certo. Vamos lá?
Como um bom UX pode transformar a relação com o cooperado
Transformar a experiência do usuário vai além de oferecer um design atrativo e intuitivo. No ambiente cooperativo, o UX pode transformar a relação entre organização e cooperado ao facilitar o acesso aos serviços e produtos, promover maior engajamento e fortalecer a confiança na cooperativa.
Todas essas mudanças melhoram os resultados da cooperativa, seja no aumento do tráfego orgânico, na permanência no site e no crescimento da taxa de conversão.
Aumento do tráfego orgânico
Ao priorizar a experiência do usuário, a primeira melhoria que podemos observar é o aumento do tráfego orgânico. Isso porque plataformas intuitivas com conteúdo estruturado e informativo são mais interessantes para os motores de busca.
Sendo assim, ao identificarem que um site oferece um UX bom e relevante, os buscadores colocam a plataforma nos primeiros lugares do resultado de busca, chamando a atenção de novos usuários.
Maior tempo de permanência no site
Se você está em um local que prende a sua atenção e causa sensações positivas, você não vai querer sair, não é mesmo? É isso que o UX visa provocar nos usuários que acessam a plataforma.
Incentivados a visitar o portal, ou até mesmo baixar o aplicativo, os possíveis clientes exploram o software e suas funcionalidades, passando mais tempo lá. Esse comportamento alavanca o ranqueamento da plataforma nos buscadores e faz com que os usuários consumam mais conteúdos que possam estimular a fechar negócio.
Crescimento da taxa de conversão
O UX também pode aumentar a taxa de conversão do seu site. Ao oferecerem uma experiência única que prioriza as dores e desejos do público-alvo, a organização consegue influenciá-los a tomarem a decisão de comprar o produto ou serviço ofertado.
Atrelado ao crescimento da taxa de conversão está o aumento da credibilidade da plataforma, do empreendimento e do produto. Ao viverem experiências satisfatórias e positivas, e se sentirem acolhidos, os clientes tendem a se fidelizar à marca.
Mudança na percepção de valor dos cooperados
Tornar seu produto mais atrativo aos olhos dos usuários também pode causar um efeito na percepção dos cooperados. Quando apresentados de maneira diferenciada aos clientes e associados, os serviços são vistos com outra perspectiva.
Esse novo olhar é responsável por aumentar a satisfação dos cooperados com a cooperativa e o que ela está oferecendo à comunidade onde está inserida. Além disso, o sentimento de satisfação induz os associados a continuarem fazendo parte da organização.
Principais elementos para uma boa experiência do usuário
Para oferecer um ótimo UX aos consumidores, é necessário seguir alguns princípios, como usabilidade, acessibilidade e estética. Eles garantem que os usuários fiquem satisfeitos e que a interface seja eficaz. Vamos conhecê-los?
- Usabilidade: foca na facilidade de navegar pelo site, ou sistema em questão. A interface deve ser simples, organizada, clara e rápida para evitar obstáculos desnecessários e auxiliar os usuários a concluírem a compra.
- Utilidade: garante que o produto ou serviço atenda às necessidades dos consumidores, ofereça os recursos e funcionalidades desejados pelos usuários. Ele deve ser capaz de auxiliar os consumidores a resolverem seus problemas, realizarem tarefas, ou atingir objetivos.
- Acessibilidade: não adianta ser útil e ter utilidade, mas não oferecer acessibilidade, não é? Durante a etapa de desenvolvimento, a equipe deve deixar o produto inclusivo para pessoas com deficiências.
- Clareza: para oferecer uma boa experiência do usuário, também deve-se pensar na interface do portal. Para isso, a equipe de UX deve se lembrar de manter a organização, uma linguagem simples e consistente, e evitar mudanças bruscas de página.
- Responsividade: apresentar comentários durante a compra pode melhorar a experiência dos consumidores e os deixar atentos às suas decisões. Por entenderem mais sobre as etapas do processo, os usuários sentem mais confiança na organização.
- Flexibilidade e Controle do Usuário: qualquer usuário gosta de estar no controle e de poder personalizar a compra com seus desejos e necessidades. Ao oferecer essa possibilidade, eles se sentem pertencentes ao processo.
- Estética: a equipe de UX também deve deixar a plataforma atraente aos possíveis consumidores e clientes fiéis através de sua aparência. Isso é feito a partir da escolha de cores, tipografia e imagens.
Foco nas pessoas
Aplicar o UX em sua cooperativa é, como o próprio nome sugere, focar nas pessoas e em seus sentimentos, desejos, anseios, críticas e dificuldades quando interagem com sua plataforma. A equipe deve se preocupar, portanto, com as sensações causadas e experiências geradas.
É nesse momento que a equipe deve lembrar do famoso ditado: “Quem bate esquece. Quem apanha, não”. Nesse caso, os usuários vão lembrar, com mais facilidade, de experiências ruins que viveram ao interagir ou fazer negócio com uma organização.
Segundo a consultoria MJV, 32% dos usuários deixam de realizar uma compra após ter uma experiência negativa e 13% compartilha a vivência com mais de 15 pessoas. Isso mostra que as sensações negativas ficam gravadas na memória dos compradores e afetam diretamente a percepção deles acerca da organização e de seus produtos ou serviços.
Em contrapartida, 72% dos compradores compartilham com mais de seis pessoas suas experiências positivas com uma marca. É por isso que as organizações devem se preocupar em oferecer boas experiências desde o primeiro momento. Ao cativar os usuários do início, as marcas garantem maior índice de satisfação e fidelização.
Como avaliar o UX da sua cooperativa
Para saber se sua cooperativa está aplicando corretamente o UX é necessário se atentar a alguns elementos, como a satisfação, a jornada do usuário, os dados e métricas, e a nota do site no PageSpeed. Dessa maneira, sua equipe consegue obter uma visão de como as iniciativas de experiência do usuário estão influenciando a navegação do consumidor.
Pesquisas de satisfação
Um dos métodos mais comuns e utilizados para analisar a experiência dos clientes e, consequentemente, se o UX está cumprindo seu papel é a pesquisa de satisfação. Por meio dessa apuração, a cooperativa obtém diversos dados sobre os usuários, como seus desejos, preferências e críticas.
Essas pesquisas podem ser feitas em formato de questionários físicos ou digitais, com consultoria especializada, ou seguindo as diretrizes da métrica NPS, Net Promoter Score. Com elas, é possível entender quais áreas precisam de mais atenção e o que deve ser feito para melhorá-las.
Jornada do usuário
Analisar a jornada do usuário é importante para avaliar o UX da sua cooperativa, já que a experiência dos compradores é medida desde a primeira interação com a marca até o pós-venda. Entender os caminhos escolhidos auxilia na compreensão do relacionamento entre marca e cliente.
Além disso, ao observar a jornada, a cooperativa consegue entender os desejos, críticas, necessidades e comportamentos dos usuários. Dessa forma, é possível criar soluções inovadoras e eficazes.
Dados e métricas
Dados e métricas são a combinação perfeita para entender mais sobre o sucesso do negócio. Com análises focadas no comportamento dos usuários e suas preferências, a equipe pode criar e implementar melhorias que melhorem a experiência geral.
Uma métrica simples e bastante utilizada é o NPS, que mede o nível de confiança do cliente. Ao questionar a chance dos usuários compartilharem a marca com outras pessoas, os profissionais detectam a quantidade de clientes satisfeitos e insatisfeitos.
E até o próprio Google criou e implementou novas métricas de ranqueamento de experiência na página e chamou o grupo de fatores de Core Web Vitals. Eles analisam a exibição do maior conteúdo de uma página, a resposta da página diante de uma interação do usuário, e outros comportamentos do website.
Eficiência do seu site
Para manter os usuários em seu website, é imprescindível que ele seja, rápido, dinâmico, organizado e versátil para os diferentes tipos de dispositivos. As plataformas, como o PageSpeed Analytics do Google, existem exatamente para analisar todas as variáveis.
Ao colocar a url do seu negócio, o sistema analisa o site por completo, mostrando insights sobre o desempenho, acessibilidade, práticas recomendadas e SEO. Além disso, o PageSpeed também avalia a experiência do usuário por meio dos Core Web Vitals.
Boas Práticas de UX que cooperativas podem implementar imediatamente
Dentre tantas estratégias que podem ser aplicadas em sua cooperativa, algumas delas devem, impreterivelmente, fazer parte das práticas de experiência do usuário. Apesar de simples, elas garantem que o usuário está no caminho certo e vivenciando uma jornada de compra cativante. Então não perca tempo, conheça e entenda cada uma delas e as implemente imediatamente!
Adaptação a outros dispositivos e estrutura de layout
Atualmente, os consumidores têm diversos dispositivos que podem ser utilizados para visitar sites e realizar compras. Por conta dessa diversidade, é necessário desenvolver plataformas versáteis, que se adaptem a qualquer tamanho de tela sem prejudicar o conteúdo.
Para que isso seja possível, devemos nos atentar a estrutura de layout durante o desenvolvimento da plataforma de compra. Além de manter a organização do design, é interessante que ele carregue com rapidez e possua um visual atrativo.
Uso de CTAs e hiperlinks
Usar a estratégia call-to-action é uma opção para chamar a atenção do usuário e incentivá-lo a realizar uma ação. Chamadas instigantes, ou botões destacados do resto do conteúdo, deixam os compradores curiosos. Com os CTAs, a cooperativa aumenta sua visibilidade e as taxas de conversão, já que os usuários são guiados em direção ao processo de compra.
Os hiperlinks também são parte fundamental do processo de experiência do usuário. Quando um link é atrelado a uma palavra ou termo de seu texto, o conteúdo é visto como relevante e útil pelos mecanismos de busca.
Além disso, os hiperlinks de links internos incentivam os usuários a continuarem navegando pelo website da marca. Isso faz com que os consumidores aprendam mais sobre a organização, seus produtos e serviços e se sintam mais confiantes para realizarem compras.
Boa qualidade de imagens
Com o avanço da tecnologia, contamos com câmeras que captam os mínimos detalhes de objetos, pessoas e paisagens. Imagens de qualidade passam a sensação de responsabilidade e seriedade, além de aumentarem o ranqueamento das páginas de seu site.
No contexto de UX, a qualidade visual é essencial para capturar a atenção do usuário e transmitir confiança, além de mostrar prévias dos produtos vendidos. As imagens também tornam a navegação mais intuitiva e clara ao chamar a atenção do consumidor.
Testes de usabilidade e ajustes constantes
Sempre há espaço para melhorar! Mesmo se sua cooperativa já está aplicando todas as boas práticas de UX e já obtém resultados significativos, é importante fazer testes constantes de usabilidade.
Ao longo do tempo, estratégias que antes aumentavam a taxa de conversão e fidelização podem estar prejudicando seu negócio. Com testes e ajustes constantes nas práticas de experiência do usuário, você e sua equipe garantem que os usuários estão tendo a melhor vivência possível dentro da plataforma.
Conclusão: aprenda mais sobre UX!
Oferecer uma boa experiência do usuário em sua cooperativa não é nada fácil, afinal, é preciso focar nos desejos, anseios e dificuldades de inúmeros clientes e cooperados. No entanto, ao aplicar o conceito corretamente, os resultados são positivos e capazes de alavancar seu empreendimento.
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Fonte: InovaCoop
