Uma frase erroneamente atribuída a Maya Angelou, uma grande poetisa e escritora, diz que “clientes podem esquecer o que você disse, mas nunca esquecerão o que você os fez sentir”. Apesar da autoria controversa, essa colocação está mais em alta do que nunca. Encantar clientes vai além de um diferencial: é uma obrigação. Na verdade, as dúvidas sobre a autoria tornam a frase ainda mais potente!
Com o aumento da competitividade, os consumidores vêm se tornando mais exigentes e seletivos do que nunca. Por isso, oferecer um serviço de qualidade pode não ser mais suficiente para fidelizar seu público-alvo: é preciso pensar também na experiência.
Se engana quem pensa que esse conceito se limita às grandes corporações do entretenimento. Já faz um tempo que todos os segmentos demonstraram ter um enorme potencial para esse estilo de atendimento – e o cooperativismo vem se destacando nesse quesito. Descubra o motivo a seguir!
A arte de encantar clientes na prática
Quando usamos o termo “encantar clientes”, quais nomes surgiram em sua mente? Provavelmente, gigantes como a Apple e a Disney foram referências dessa arte em algum momento para você. E não é à toa: algumas companhias conseguiram ressignificar a relação entre usuários e marcas. Eis abaixo um exemplo da Apple.
Para muitas pessoas, a compra online é fria e complexa. É comum que surjam dúvidas específicas que não são explicadas em um e-commerce, por mais bem construído que ele seja. Mas isso pode mudar.
A Apple, marca referência em termos de inovação e tecnologia, mostrou mais uma vez que segue na vanguarda desse tema. A novidade é um sistema que permite criar diálogos em tempo real com especialistas da marca enquanto alguém acessa o e-commerce da big tech.
Além de reinventar a forma como as compras online são feitas, a iniciativa também dá um show em termos de encantar clientes. Ela mostra como uma solução simples como vídeo chamadas, que já fazem parte da rotina, podem ser usadas por um bem maior. Acontece que as cooperativas brasileiras também apresentam bons exemplos!
Agência Mais coloca o cooperativismo no mapa das agências digitais.
Hoje em dia, dizem que “tudo está no digital”. E na prática de encantar clientes, essa afirmativa é mais do que válida. O projeto Agência Mais é uma prova real disso, tendo surgido como uma resposta da Unicred União para os cerca de 5 mil cooperados que preferiam métodos digitais ao invés das agências físicas.
Para que isso acontecesse, houve uma preparação de alto padrão que envolveu treinamentos, migração da carteira de agências físicas, centralização de chamadas telefônicas em casos de resolução imediata e muito mais. Isso tudo gerou uma economia significativa de orçamento e poupou um tempo valioso dos gerentes.
Deu tudo certo: desde a sua implementação, a cooperativa de crédito atendeu mais de 5000 cooperados e atingiu níveis de satisfação de 94%, um número impressionante. Além disso, a iniciativa também proporcionou a criação do livro “Feito à Mão”, que foi publicado com intuito de ajudar outras cooperativas a traçarem jornadas similares com sucesso.
Esse é só o começo, já que o foco agora é a ampliação do atendimento e a atração de um público jovem e que acolhe soluções inovadoras, ágeis e tecnológicas, criando uma cadeia positiva de contribuição.
Unimed Poços de Caldas utiliza pesquisas para melhorar o atendimento aos pacientes
Em Minas Gerais, a busca por encantar clientes por meio da inovação segue firme na Unimed Poços de Caldas. A cooperativa vem criando soluções para melhorar a segurança de pacientes dentro do ambiente hospitalar.
Nesse caso, as parcerias foram essenciais. Junto à startup Safety4Me, a Unimed Poços de Caldas criou um aplicativo que permite que pacientes registrem suas percepções sobre os protocolos de segurança durante todo o atendimento.
O método Net Promoter Score (NPS) foi usado para classificar e validar os dados coletados. Os resultados permitiram que a cooperativa percebesse eventuais pontos de melhoria e trouxe fluidez para a comunicação entre os lados envolvidos.
Do artificial ao humanizado: como a inteligência artificial está sendo usada para encantar clientes
Quando pensamos em inteligência artificial, dificilmente consideramos a possibilidade de encantar clientes com ela. Afinal, esse processo é visto muitas vezes como uma forma de automatizar o atendimento e agilizá-lo, o que é muito diferente da proposta do encantamento.
No entanto, não precisa ser assim, já que diversas empresas já entenderam que o avanço das IAs podem gerar diálogos mais genuínos e condizentes com o que o público demanda. Os atendentes virtuais, por exemplo, ganharam rostos, expressões e até formas específicas de comunicação.
As interações humanizadas são capazes de responder até mesmo questões complexas, simulando emoções para acompanhar o usuário durante toda a jornada de contato com as cooperativas.
As lições da Disney para encantar os clientes
Vista como a pioneira da prática de encantar clientes, a Disney tem uma bibliografia ampla sobre o assunto. Idealizada por Walt Disney, a metodologia da marca envolve estratégias sofisticadas para deixar os consumidores com os olhos brilhando.
Explicamos, então, os cinco elementos da metodologia Disney de encantar clientes – confira!
Segurança
Não adianta deixar os clientes impressionados com seu atendimento e, ao mesmo tempo, acabar colocando-os em perigo. Walt Disney apontava a segurança como prioridade número um, pois o fato de se sentir bem e ter confiança nas pessoas que te atendem é o primeiro passo para a satisfação.
Siga as normas da sua área, crie protocolos e, principalmente, informe com clareza tudo o que é necessário para que as experiências que você proporciona sejam ainda mais especiais para as pessoas que confiam no seu serviço.
Cortesia
Educação, gentileza e cortesia são traços obrigatórios em qualquer atendimento, e você já deve saber disso. Mas o que você talvez não saiba é que a criação de uma atmosfera acolhedora depende de pequenas atitudes: sorrisos, cumprimentos e disponibilidade para ajudar são ótimos caminhos para encantar clientes.
Espetáculo
Não importa qual seja o seu segmento: sempre dá para criar um espetáculo no atendimento. No caso da Disney, a metodologia utilizada foi o conceito de uma peça teatral: todos os dias, os funcionários agem nos parques como se estivessem em um palco.
Mas, na sua cooperativa, isso pode ser adaptado para a sua realidade. Usos de narrativas, storytelling e treinamentos de atendimento podem ser bases para encantar clientes e promover experiências inesquecíveis. Aliás, o InovaCoop produziu um curso gratuito sobre storytelling! Clique aqui e confira!
Eficiência
Ter um diálogo divertido com uma marca é interessante, mas está longe de ser suficiente. A eficiência também é crucial para que os consumidores se sintam privilegiados. Aí vai mais um exemplo da Disney: com milhares de visitantes diariamente em seus parques, as filas eram frequente motivo de reclamação, a ponto de que algo precisava ser feito.
A solução encontrada foi a otimização do uso dos brinquedos e a imersão nos temas ainda nas filas. Se você está esperando para curtir uma atração da Pequena Sereia, pode esperar em uma fila que simula o fundo do mar.
Inclusão
Dizem que é impossível agradar a gregos e troianos, mas a metodologia Disney de encantar clientes já provou que dá para chegar bem perto. Em tempos em que a inclusão está se tornando cada vez mais importante, pensar nos detalhes pode fazer a diferença.
Imagine que você é uma criança surda e, ao encontrar a Minnie em um parque, consegue se comunicar com ela em libras. Ou que você vem de uma cultura em que o ato de apontar é ofensivo e, ao pedir orientações a um funcionário, ele te indica uma localização com as mãos abertas para evitar constrangimentos.
Todos esses exemplos são reais e fazem parte da rotina dos parques da Disney. Mas a verdade é que você também pode tê-las em sua cooperativa, uma vez que entender as origens, o pensamento e as necessidades do seu público.
Conclusão: se você ficou encantado, tem muito mais para aprender!
Realmente, a arte de encantar clientes é um tema e tanto e pode oferecer muitos benefícios para as cooperativas. Se você tem curiosidade sobre como adaptá-lo à sua realidade, temos uma dica para você!
O curso online de design de serviços já está disponível. São 20 módulos totalmente imersivos com foco no consumidor e com estratégias que vão mostrar como a sua cooperativa pode encantar clientes. Aproveite e faça parte desse movimento!
Fonte: InovaCoop
